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社区O2O风势渐退 物业服务企业如何突围破局

发布时间:2018-08-28

 当前房地产行业土地红利时期已过,市场逐渐回归理性走向成熟,更多房企也将发展策略由“重前端开发,轻后端运营”调整为“前后端并重”。在机遇与挑战并存的时代背景下,物业行业保持着较快的发展势头,并逐步走向规范;与此同时,行业也面临从业人员素质偏低、基础服务难以专精、业务模式单一、人力成本高不少问题和挑战。
 
  物业行业一度将关注点聚焦在如何正确拥抱“互联网+”、如何获取资本青睐等问题,于是有了近年来的O2O风潮,但随着社区O2O的退潮,行业巨头纷纷开始回归服务本身。那么,在市场越发成熟的今天,典型的社区服务商又该如何突围破局?
 
  社区O2O风势渐退,社区服务回归“以人为本”
 
  2014年以来,越来越多的物业企业在社区O2O领域展开探索,一定程度上推动了社区服务的创新和发展。然而,就目前来看,社区O2O业务未能较好地支撑物业企业的发展。截至2016年6月,中奥到家、彩生活及绿城服务中报披露的数据显示,这三家物业企业社区O2O业务规模仍然较小,并且社区O2O业务收入在总营业收入占比的增速也开始放缓,并未实现大家预期的爆炸式增长。由此看来,基于市场竞争激烈、推广成本高、难成规模等因素,社区O2O业务在未来的盈利模式仍不清晰,较长时间内依旧将处于“静默期”。
 
  与此同时,一蜂窝涌向社区O2O后的“前途未卜”也引发各家企业深刻思考,越来越多的物业企业开始重构和优化服务及管理体系,推动社区服务回归到“以客户为中心”的本质。
 
  极致客户体验,“管家”成为服务的核心载体
 
  社区服务的核心始终是人。随着消费能力升级,业主也开始追求更精致的生活体验,更丰富的产品和服务。管家作为业主与物业的沟通桥梁和信任纽带,则为越来越多的物业企业所重视。
 
  目前,物业企业因战略发展方向的不同,在管家体系的构建上也呈现出不同的特征。比较典型的有中奥到家的“白金管家”和碧桂园物业的“凤凰管家”。
 
  中奥到家——定制化“白金管家”服务
 
  2007年,中奥到家与英国管家行会、国际白金管家服务联盟签署战略合作协议,在行业内推出白金管家服务。“白金管家”将英式管家服务成熟、规范的服务体系灵活运用于社区服务,结合业主的实际需求,将“大而全”的社区服务向“小而精”的定制化服务适当转化,制定满足业户需求的15大类、188项个性化服务,从各类委托代办、家庭设施保养,到庭院绿化养护,再到私家宴会组织等个性化服务,带给业主更多元的体验。
 
  同时,中奥到家积极探索管家培养校企合作,于2016年初与国家开放大学番禺学院合作创办“白金管家学院”。学员在三年的学习过程中,有机会获得中奥集团白金管家学院结业证书,成绩优秀者获得国际白金管家联盟证书,同时获得晋升项目经理或分公司总经理的重要学分。
 
  碧桂园物业——战略型“凤凰管家”服务
 
  与中奥到家相比,同样作为国内领先的社区服务运营商的碧桂园物业则更强调“以客户体验为中心”的管家服务。
 
  从管家的定位而言,“凤凰管家”明确为“四者定位”:客户关系维护者,物业片区管理者,客户需求满足者以及温度服务传递者。“凤凰管家”一职打通了“物的管理”和“人的服务”。
 
  “凤凰管家”模式颠覆了传统物业对服务的定义,主动探知用户需求并整合、调度专业资源,用最快的反应速度满足业主需求,解决问题。通过超客户预期的服务,进而带给业主更细致、更专业、更有温度的体验,诠释碧桂园一直所倡导的“全生命周期服务”。
 
  从管理角度为“管家”赋权。根据不同业态按300-600户设置为一个独立网格,每个网格配置专属管家,管家对网格内的服务品质和客户体验负责。管家可以调动保安、清洁、维修等各业务线人员及时配合为业主服务,并具有对各业务线的考核权。
 
  不论是中奥模式,还是碧桂园模式,管家服务的重点始终在有效挖掘业主需求,将服务与产品精准传导到业主,助力物业企业在激烈的行业竞争中再升级。
 
  “管理+服务”双管齐下,先进管理模式或成行业新壁垒
 
  物业企业需要通过改进管理模式和提升服务质量,双管齐下,从而在满足客户需求与实现长效发展之间找到平衡点。若一味追求服务质量提升,却忽视管理模式改进,则会加大运营成本,甚至会反过来影响服务质量。完善、领先的物业管理体系,正逐渐成为行业竞争的壁垒。
 
  仍以碧桂园物业为例,其管理模式亦可圈可点。首先是项目管理,精简化是其最显著的特点。在碧桂园六安项目,财务、工程、经营等职能集中化办公,简化工作流程;监控室精简人员配置,与门岗形成联动;从而实现优化人力成本,提高工作效率,提升业主体验的效果。
 
  其次是外包员工管理,这是物业企业普遍面临的难点。碧桂园物业对于外包员工一律按内部员工标准进行管理,相同职责、同等考核,并提供与内部员工一致的学习、评优与发展机会,增强外包员工企业归属感的同时,也提升了他们的工作积极性与责任感。
 
  再次,碧桂园物业大力倡导“业主监督业主”模式,注重社区和业主个人的精神文明建设,通过“文明楼栋“评选,业主群”邻里监督“,逐步提升业主整体素质,进而使业主良好形象成为碧桂园品牌形象的重要组成部分。
 
  社区服务回归“以人为本“的本质,是对服务的再一次认知。物业企业通过优化客户体验,进一步实现业主满意度的提升,从业内“管家模式”和管理升级的成功经验来看,尽管当前物业行业仍有许多问题亟待解决,但行业未来仍具有巨大潜力。只有“以客户体验为中心“,以服务为基础,不断汲取标杆企业的先进理念及模式,才能共同推动行业向现代服务业转型。在地产市场因政策调控急剧变动之际,物业企业或能以此为契机,加速对自身的有力反哺,找到转型的出口!

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