广东11选5走势图

新聞資訊
當前位置: 首頁 > 新聞資訊

社區O2O風勢漸退 物業服務企業如何突圍破局

發布時間:2018-08-28

?當前房地產行業土地紅利時期已過,市場逐漸回歸理性走向成熟,更多房企也將發展策略由“重前端開發,輕后端運營”調整為“前后端并重”。在機遇與挑戰并存的時代背景下,物業行業保持著較快的發展勢頭,并逐步走向規范;與此同時,行業也面臨從業人員素質偏低、基礎服務難以專精、業務模式單一、人力成本高不少問題和挑戰。
?
  物業行業一度將關注點聚焦在如何正確擁抱“互聯網+”、如何獲取資本青睞等問題,于是有了近年來的O2O風潮,但隨著社區O2O的退潮,行業巨頭紛紛開始回歸服務本身。那么,在市場越發成熟的今天,典型的社區服務商又該如何突圍破局?
?
  社區O2O風勢漸退,社區服務回歸“以人為本”
?
  2014年以來,越來越多的物業企業在社區O2O領域展開探索,一定程度上推動了社區服務的創新和發展。然而,就目前來看,社區O2O業務未能較好地支撐物業企業的發展。截至2016年6月,中奧到家、彩生活及綠城服務中報披露的數據顯示,這三家物業企業社區O2O業務規模仍然較小,并且社區O2O業務收入在總營業收入占比的增速也開始放緩,并未實現大家預期的爆炸式增長。由此看來,基于市場競爭激烈、推廣成本高、難成規模等因素,社區O2O業務在未來的盈利模式仍不清晰,較長時間內依舊將處于“靜默期”。
?
  與此同時,一蜂窩涌向社區O2O后的“前途未卜”也引發各家企業深刻思考,越來越多的物業企業開始重構和優化服務及管理體系,推動社區服務回歸到“以客戶為中心”的本質。
?
  極致客戶體驗,“管家”成為服務的核心載體
?
  社區服務的核心始終是人。隨著消費能力升級,業主也開始追求更精致的生活體驗,更豐富的產品和服務。管家作為業主與物業的溝通橋梁和信任紐帶,則為越來越多的物業企業所重視。
?
  目前,物業企業因戰略發展方向的不同,在管家體系的構建上也呈現出不同的特征。比較典型的有中奧到家的“白金管家”和碧桂園物業的“鳳凰管家”。
?
  中奧到家——定制化“白金管家”服務
?
  2007年,中奧到家與英國管家行會、國際白金管家服務聯盟簽署戰略合作協議,在行業內推出白金管家服務。“白金管家”將英式管家服務成熟、規范的服務體系靈活運用于社區服務,結合業主的實際需求,將“大而全”的社區服務向“小而精”的定制化服務適當轉化,制定滿足業戶需求的15大類、188項個性化服務,從各類委托代辦、家庭設施保養,到庭院綠化養護,再到私家宴會組織等個性化服務,帶給業主更多元的體驗。
?
  同時,中奧到家積極探索管家培養校企合作,于2016年初與國家開放大學番禺學院合作創辦“白金管家學院”。學員在三年的學習過程中,有機會獲得中奧集團白金管家學院結業證書,成績優秀者獲得國際白金管家聯盟證書,同時獲得晉升項目經理或分公司總經理的重要學分。
?
  碧桂園物業——戰略型“鳳凰管家”服務
?
  與中奧到家相比,同樣作為國內領先的社區服務運營商的碧桂園物業則更強調“以客戶體驗為中心”的管家服務。
?
  從管家的定位而言,“鳳凰管家”明確為“四者定位”:客戶關系維護者,物業片區管理者,客戶需求滿足者以及溫度服務傳遞者。“鳳凰管家”一職打通了“物的管理”和“人的服務”。
?
  “鳳凰管家”模式顛覆了傳統物業對服務的定義,主動探知用戶需求并整合、調度專業資源,用最快的反應速度滿足業主需求,解決問題。通過超客戶預期的服務,進而帶給業主更細致、更專業、更有溫度的體驗,詮釋碧桂園一直所倡導的“全生命周期服務”。
?
  從管理角度為“管家”賦權。根據不同業態按300-600戶設置為一個獨立網格,每個網格配置專屬管家,管家對網格內的服務品質和客戶體驗負責。管家可以調動保安、清潔、維修等各業務線人員及時配合為業主服務,并具有對各業務線的考核權。
?
  不論是中奧模式,還是碧桂園模式,管家服務的重點始終在有效挖掘業主需求,將服務與產品精準傳導到業主,助力物業企業在激烈的行業競爭中再升級。
?
  “管理+服務”雙管齊下,先進管理模式或成行業新壁壘
?
  物業企業需要通過改進管理模式和提升服務質量,雙管齊下,從而在滿足客戶需求與實現長效發展之間找到平衡點。若一味追求服務質量提升,卻忽視管理模式改進,則會加大運營成本,甚至會反過來影響服務質量。完善、領先的物業管理體系,正逐漸成為行業競爭的壁壘。
?
  仍以碧桂園物業為例,其管理模式亦可圈可點。首先是項目管理,精簡化是其最顯著的特點。在碧桂園六安項目,財務、工程、經營等職能集中化辦公,簡化工作流程;監控室精簡人員配置,與門崗形成聯動;從而實現優化人力成本,提高工作效率,提升業主體驗的效果。
?
  其次是外包員工管理,這是物業企業普遍面臨的難點。碧桂園物業對于外包員工一律按內部員工標準進行管理,相同職責、同等考核,并提供與內部員工一致的學習、評優與發展機會,增強外包員工企業歸屬感的同時,也提升了他們的工作積極性與責任感。
?
  再次,碧桂園物業大力倡導“業主監督業主”模式,注重社區和業主個人的精神文明建設,通過“文明樓棟“評選,業主群”鄰里監督“,逐步提升業主整體素質,進而使業主良好形象成為碧桂園品牌形象的重要組成部分。
?
  社區服務回歸“以人為本“的本質,是對服務的再一次認知。物業企業通過優化客戶體驗,進一步實現業主滿意度的提升,從業內“管家模式”和管理升級的成功經驗來看,盡管當前物業行業仍有許多問題亟待解決,但行業未來仍具有巨大潛力。只有“以客戶體驗為中心“,以服務為基礎,不斷汲取標桿企業的先進理念及模式,才能共同推動行業向現代服務業轉型。在地產市場因政策調控急劇變動之際,物業企業或能以此為契機,加速對自身的有力反哺,找到轉型的出口!

重庆彩票 重庆彩票 重庆彩票 上海时时乐 上海时时乐 专业玩彩 专业玩彩 专业玩彩